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Oyez, brave gens, il est rare que je fasse un article autre que culinaire mais là, je pense que l’heure est grave et que le public doit être averti.

En octobre dernier, ma machine à laver tombe en panne, une Electrolux EWT 1366HZW. Je vais donc chez un partenaire de confiance à savoir DARTY, fait une petite recherche et tombe sur ce qui semble être en tout point le même modèle : EWT 1366AZ1. Il n’est pas vendu par Darty même mais par RoyalPrice. Tout de même si Darty s’associe à RoyalPrice, c’est qu’il doit y avoir un minimum de confiance. En quelques clics, l’affaire est conclue.

Une année 1/2 s’écoule et le terrible message E20 s’affiche : défaut de vidange. Pas grave, depuis 45 ans que j’ai des machines à laver, un petit tour vers le filtre et l’affaire est réglée. Le problème, c’est que je ne vois pas de trappe. J’avais remarqué cette anomalie un mois après achat donc trop tard. Une petite recherche sur Internet ou il se dit que parfois elle est dans le tambour : que nenni rien du tout….

Je feuillette le livret et là, stupéfaction, il faut faire appel à un technicien. La machine est sous garantie, je ne peux pas prendre le risque d’ouvrir moi même le ventre de la machine.

Episode 1 :

J’ai bien pris connaissance que Darty n’assurait pas la maintenance et croyant que c’était une garantie constructeur (c’est ce qui était annoncée sur le site de RoyalPrice), j’appelle directement Electrolux. Ils consultent leur base ou ma machine n’est pas enregistrée. Ils n’ont pas de mandat et ne peuvent intervenir. Ils me renvoient gentiment vers le vendeur en me disant que ce dernier doit faire la prise en charge. Très professionnels ils me donnent quand même un n° de téléphone et un code d’accès dont j’aurais sûrement besoin ultérieurement.

Episode 2 :

J’appelle donc RoyalPrice et c’est là que l’aventure commence. On me fait parvenir un message me demandant de contacter un des partenaires agréés. On me précise aussi que je devrais faire l’avance de frais et que je serais remboursée ensuite au vu du rapport du technicien. Il n’y a pas de pièce jointe donc pas de liste. Soit, un petit coup de fil, l’erreur est réparée, j’obtiens une liste et le n° que je dois appeler est celui qui m’avait été fourni auparavant par Electrolux. Je téléphone, on me demande un code d’accès : merci Electrolux, RoyalPrice n’avait pas mentionné ce code.

Episode 3 :

15 jours d’attente. Le technicien fort aimable démonte ma machine et met un temps fou à trouver la cause du problème, une petite cordelette avec au bout un élément en plastique. Facture : 89 euros. Ne pouvant moi même assumer ce dépannage car il n’y a aucune trappe qui le permet, je me dis que ce modèle présente une défaillance et que RoyalPrice va me rembourser. En effet, comment est-il possible que cette pièce, attachée à l’origine à un vêtement,  puisse passer à travers les  petits trous du tambour, il y a bien une faille. Je reste donc confiante, d’autant que les personnes au téléphone sont fort aimables, que le dépanneur dit que je ne pouvais rien y faire. J’envoie  ma facture. Ci-dessous l’objet du crime :

Episode 4 :

La réponse de Royal Price est très claire : « Bonjour Ce n’est pas une panne mais une mauvaise utilisation du produit par le client comme précisé dans le diagnostic. Par conséquent la marque ne prend pas en charge les mauvaises utilisations. » Je demande donc à voir le rapport car le dépanneur m’a très clairement dit que je ne pouvais pas anticiper ce type de problème. J’apprends donc par la même occasion, que mettre du linge dans son lave-linge est considéré comme une faute puisque c’est le seul geste que j’ai fait !!!!!! Excédé, je demande à RoyalPrice une copie de ce rapport et leur fait remarquer qu’habituellement, dans le cadre de la garantie, le client n’a pas à faire l’avance de frais. J’ai une nouvelle réponse mais pas de copie du rapport (depuis, royal price me l’a fait parvenir, constatez vous même  !)…..

Episode 5 :

Le ton change, le tissu n’est plus un problème, c’est le plastique : « Après re-lecture du rapport du technicien celui-ci indique bien la présence de plastique dans la machine et de la ficelle. C’est surtout le fait d’avoir du plastique qui n’est pas dans la norme de l’utilisation du produit. Par conséquent, je ne peux donner une suite favorable à votre demande si les conditions d’utilisation produits ne sont pas respectés. »

Ci-dessous quelques images du linge qui selon moi ne doit donc pas être mis dans une machine à laver et ce n’est pas exhaustif…..

Eh oui, j’en déduis  au vu de la réponse de Royal Price que, on peut laisser le cordon mais il est impératif de retirer l’embout en plastique et certainement aussi les boutons dont certains ont la taille de l’objet retrouvé dans la pompe. Ça peut entraîner l’annulation de la garantie mais ça n’est précisé nulle part ! A noter que la ficelle, au final pas dangereuse, s’était quand même enroulé dans la petite hélice de la pompe…..

Episode 6 :

Très remontée, j’y vais un peu fort, je vous l’accorde : j’envoie un message incendiaire ou j’explique que finalement, je ne veux plus de remboursement mais un échange de machine pour vice-caché. Réponse cinglante : « Bonjour  Chaque machine a des options différentes, on vous a bien livré le modèle commandé par vos soins. Le produit est bien conforme. Je vous confirme que aucun échange ni remboursement sera fait de notre part ».  A noter quand même que la trappe d’une machine à laver n’est jamais présenté comme une option. Une satisfaction, ils me disent qu’ils restent à mon écoute…..

Moralité :

Oui, j’ai bien reçu le modèle commandé, mais nulle part il est indiqué que je doive enlever cordon et plastique avant de déposer mon linge dans la machine. N’en déplaise à RoyalPrice, il s’agit bien d’un vice caché  et pour Electrolux, arrêtez de créer la confusion avec des modèles aux lettres si proches : EWT1366HZW (une trappe), EWT1366AZ1 (pas de trappe) EWT1366AZ2 (une trappe).

Epilogue :

je n’ai pris personne en traite avant d’écrire cet article, j’ai contacté les 3 partenaires. Royal Price refuse de rembourser et m’impute la faute, Darty entérine la réponse de Royal Price, Electrolux n’a pas daigné me répondre.  Et puis, assez troublant, je me suis rendu compte que ma 1ère machine Electrolux n’avait duré que 4 ans (facture à l’appui). C’est donc sur un malentendu que j’ai acheté la deuxième et on voit que la qualité Electrolux est loin d’être top sur ce modèle tout au moins… je l’avais acheté car elle était étiqueté de fabrication « française » et que j’aimais bien la précédente. La prochaine fois, je serais moins sentimentale et changerait de marque y compris ses satellites (cf-wikipedia)…..

Fuyez comme la peste et RoyalPrice et ce type de vendeur qui sévissent sur des plate-forme telles que Darty, Cdiscount, Amazon, Fnac….. Ils jouent avec les termes de garantie. La garantie légale de conformité ou la garantie légale pour vice caché existent, elle est de deux ans, mais la procédure pour la faire appliquer est lourde  ils le savent, ils annoncent une garantie constructeur mais vous n’avez pas entre vos mains les modalités d’application, vous ne recevez même pas un document contractuel et la facture ne la mentionne même pas. Il n’y a aucun document joint à votre matériel. Quand vous retournez sur le site pour vérifier, tout a disparu. Dans votre espace client Darty vous avez juste le produit acheté qui pointe sur un lien mort.

Ce type de commerçant use de leur pouvoir pour vous dissuader d’utiliser la garantie. Et contrairement à beaucoup de boutiques de confiance, vous devez payer pour être dépanné sous garantie, c’est seulement ensuite, que « soit disant », on vous rembourse.  Il leur est alors très facile de jouer sur les termes, les imprécisions, le détail qui tue pour faire oublier l’essentiel : chez moi la ficelle c’est pas grave, c’est le plastique qui est douteux et pourtant il appartient à la ficelle. L’utilisateur bien souvent abandonne pour ne pas avoir de frais supplémentaires…. C’est un abus de confiance dont les grandes marques sont complices en offrant leur vitrine à ces vendeurs peu scrupuleux et en déclinant toute responsabilité ultérieure. Les constructeurs et les vitrines peuvent dormir tranquille, c’est le vendeur qui trinque…. et le vendeur, il s’en fiche puisque dans la plupart des cas, il est gagnant…. Le contrat de confiance existe t’il encore ?

Suivez ce lien, je ne suis pas un cas isolé : https://www.60millions-mag.com/forum/darty-f55/royal-price-a-fuir-t65788.html.

En tout cas, je le déplore mais pour ma part, j’ai perdu 3 fournisseurs. Quelque soit le montant engagé, on ne peut pas admettre ce gendre de méthode !!!